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去年消费投诉超22万宗 互联网及通信行业服务投

发布时间:2020-03-25 22:32来源: 网络整理

原标题:2019年全年消费投诉超22万宗 互联网及通信行业服务投诉量增幅超2倍

深圳特区报2020年3月25日讯 2019年全年深圳市消费者委员会共收到220496宗投诉,与2018年同比增长69.77%,接近2017年和2018年两年投诉量的总和。24日,深圳市消费者委员会发布《深圳市2019年消费投诉情况分析》,其中互联网及通信行业服务投诉量增幅超2倍,网络游戏投诉同比增长94.55%。

2019年消费投诉同比增长69.77%

据市消委会统计,2019年全年市消委会共收到220496宗投诉,同比增长69.77%,增速约为2018年同比增长率的4.7倍,接近2017年与2018年投诉量总和。各季度投诉量均超过40000宗,其中第三季度的投诉量最高,达到70055宗,占2019年全年的31.77%。投诉增长主要来源于互联网及通信行业。

据统计,2019年,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、教育培训行业投诉量排名位居前三,分别为123950宗、12924宗、11137宗,分别占全年投诉总量的56.21%、5.86%、5.05%。从投诉量变化情况来看,互联网及通信行业服务、文体旅游服务、教育培训及化妆品/美容美发/整形四个行业投诉量同比增长超过50%;公共设施服务、日用商品、服装鞋帽以及医药卫生保健四个行业投诉量同比下降超过10%。其中公共设施服务类的减幅最大,为38.29%,主要原因为共享出行行业洗牌,部分企业退出市场,投诉量随之下降。

互联网及通信行业服务投诉增幅超2倍

2019年,深圳市消委会共收到互联网及通信行业服务相关投诉123950宗,占全年投诉总量的56.21%,与去年同期相比增长208.06%,投诉增量主要来源于深圳市腾讯计算机系统有限公司(以下简称“腾讯公司”)。据了解,2019年腾讯公司加大了对诈骗、黄赌毒等“网络黑产”问题的打击力度,导致该类问题的投诉量骤增,“网络黑产”问题是腾讯公司投诉增量的主要来源,占比超过腾讯公司全年的70%。

而有关预付式消费(不含共享出行企业)的投诉有23829宗,占全年投诉量的10.81%。涉及多个行业,其中教育培训行业预付式消费投诉最多,占比46.74%;其次是美容美发行业,占比21.31%;第三是文体旅游服务中的健身行业,占比20.36%。上述三个行业在2019年投诉量大幅上升,同比增幅超过50%。从投诉内容来看,因商家关门/停止营业而造成消费者预付金额无法追回问题最为突出,相关投诉(不含共享出行企业)占预付式消费(不含共享出行企业)投诉总量的26.25%,共涉及超过1000家企业。其中,教育培训行业最多,占比37.98%;其次是健身行业,占比31.52%;第三是网络充值预付式消费,占比14.43%。

网络游戏投诉同比增长94.55%

值得注意的市,2019年市消委会共收到14996宗有关网络游戏的投诉,同比增长94.55%。其中“网络游戏未成年人消费”投诉2205宗,占比14.70%,主要集中在家长投诉未成年人网络游戏消费误充值问题。

“有消费者诉称自己的女儿偷偷地用自己手机充值网络游戏,并且投诉申请过一次退款,消费者按照商家的要求更改微信支付密码,成功申请游戏禁充。但是没过多久,消费者的女儿又以学习英语为由再次偷玩消费者的手机,给游戏充值7000多元。”圳市消委会调查发现,目前家长疏忽是导致“网络游戏未成年人二次消费”的主要原因。2019年市消委会有关网络游戏的投诉中有13091宗来自腾讯公司,占比87.30%;腾讯公司“网络游戏未成年人消费”的投诉有1637宗,有197宗为二次消费投诉,占比12.03%。

网络充值消费风险需防范

2019年,深圳市消委会共收到近800宗有关网络充值消费“商家停业”的投诉,消费者诉称充值后因商家停业导致充值的金额无法使用也无法退回。网络充值消费类型较广,除了传统的运营商充值、网络游戏充值服务以外,还有油卡充值等第三方充值服务。提供该类服务的商家往往通过低价团购方式吸引消费者大额充值,在消费者不知情的情况下商家忽然停业,消费者充值的金额无法继续使用。

2019年消费者反映网络充值消费“商家停业”企业有8家,其中7家企业提供的是油卡充值服务,目前有关第三方平台的油卡预付式充值消费存在较大的风险,消费者需要注意防范。

消委会建议

(一)用户自觉遵守网络社交管理规定

微信/QQ用户群体庞大,不少用户会使用微信/QQ进行涉嫌违法的活动,社交软件用户应当自觉遵守法律法规,严禁传播诈骗/黑产/黄赌毒等不良信息,积极主动举报涉嫌违法犯罪的账号,为营造绿色网络环境献一份力。

(二)加强未成年人网络游戏消费保护力度