中国消费者协会发布的《全国消协组织受理投诉情况统计报告》显示，在商品细分领域的投诉中，装修建材类受理投诉约1.4万次，家具类约1.38万次，厨电类约1.13万次。

　　消费投诉频发，满意度难提高

　　中国商报记者查询全国12315、黑猫投诉、聚投诉等投诉平台发现，家居家装业环保问题颇受消费者关注，相关投诉也呈现出大幅增长趋势。

　　其中，黑猫投诉平台数据显示，去年该平台累计收到家居家装类投诉280件。具体来看，环保问题、产品质量所导致的退款退货问题、售后服务、虚假宣传等成为消费者的投诉重点。值得一提的是，黑猫投诉平台显示，家居家装类投诉的回复率不足70%，解决率也仅为40%，相比其他行业，其解决能力较低。

　　太平洋证券分析师陈天蛟在接受中国商报记者采访时表示，近年来消费者对家具、家装材料甲醛等有害物质释放量的关注程度大幅提升，环保产品已经成为消费者的首要选择。但现实情况是，不少家居品牌以次充好，产品质量难以得到保障。此外，当前业内尚未有标准化的有害物质测评方法，不少家居品牌出具的有害物质报告难以得到验证，消费者往往会吃“哑巴亏”。

　　同时，家居家装产品质量、虚假宣传等问题也让消费者头疼。陈天蛟告诉记者，相比其他产品，消费者对家居家装产品的了解程度较低，而产品材料、质量的信息一般来自于销售人员的介绍。

　　家居行业专家唐人也对中国商报记者表示，消费者在购物时一般会纠结选择什么品牌、哪款产品以及什么价格，目前整个行业尚未出现“答疑者”。消费者的购物选择往往会倾向于品牌的促销活动或促销力度，不透明的产品信息往往使得消费者难以“避坑”。而真正需要为消费者提供专业知识的导购员或设计师大多受利益驱使会给消费者推荐回扣多的产品或品牌。

　　此外，家居家装行业服务问题也是业内老生常谈的话题，随着整个行业的发展，该问题依旧没有得到改善。陈天蛟认为，售后服务直接影响消费者满意程度，但就目前的情况而言，解决该问题的难度较大。首先，业内的经营模式大多为代理商经营，完全直营的家居品牌少之又少，经销商及门店设计师的能力又参差不齐，在销售前端很难以高质量的服务满足消费者的个性化需求。再者，家居家装行业的售后和上门服务一般是以工长模式为主，企业对承包制的工长管控力度较弱，出现问题的可能性也就随之增加。

　　标准化制度出台，难题解决尚需时日

　　据了解，目前不少行业研究机构、媒体等都发布了一些家居家装行业所谓的“避坑指南”，但效果却不尽如人意。那么，家居家装行业应如何发力才能真正解决消费者的满意度问题？

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