打着解决用户装修痛点的旗号，互联网家装平台却成为了消费者投诉的重灾区，重营销轻运营的模式或许值得反思。

　　2017年底，家住天津的刘雪因为急着装修，在互联网家装平台土巴兔上选择当地排名第一的诺亚方舟装饰设计有限公司签订全包协议。但没想到，这却是一段“糟心事“的开始，用刘雪的话来说，“毛坯房住着都没这么糟心。”

　　对绝大部分普通消费者而言，装修仍是一门高深的学问，从设计、施工、材料到软装，每一步都存在一定的知识壁垒。专业知识匮乏、对市场不了解，大部分普通消费者在装修过程中经常“两眼一抹黑”，往往处于弱势地位，明明是作为“甲方”的消费者，其结果却是钱花了不少，但效果和质量却实在难尽人意。

　　以土巴兔、齐家网为代表的互联网家装平台看中的正是这些痛点，它们从成立之初便宣称将通过互联网技术提供更优质的服务，解决传统家装行业信息不对称、供给质量不可控、售后问题难保障等一系列问题，赋予消费者更多话语权。

　　刘雪当初看中土巴兔也是因为其作为互联网家装平台的各项优势，从三方签约、资金托管，再到节点支付，作为平台的土巴兔还将作为独立公正的第三方帮消费者监督装修公司的质量，提供质检服务。

　　让她意想不到的是，本来希望通过土巴兔能图一个省心，短时间内快速入住，但最后的结果完全相反，两年多时间过去了，如今新房内仍是“一地鸡毛”。

　　“一地鸡毛”的装修

　　“我们是在18年5月份结的婚，想提前空置一段时间晾味儿，而且我对装修的要求就是能住、不出问题就行，当时我也跟商家说了，装修质量好就行，其他不要求，也不用任何花样，住着不糟心就行了。”

　　对装修要求不高的刘雪没想到，在装修期间内，尚未完工的房子就已经出现地板成片成片起鼓、厨房水管爆裂、橱柜近乎被被泡烂等一系列问题，原本预计在2018年1月左右完工的装修工程，最后晃荡到4月都没完全完工，原来的计划被严重耽误。

　　本以为装修工程的波折在验房完工之后就应该结束，幸福的婚姻生活可以在新房子里开启，但在入住之后，装修问题又开始不断出现。首先是水管接缝破裂，导致客厅整面墙壁渗水，而后是地板开裂起鼓等一系列暗藏的烂尾工程。

　　图片1.png墙皮渗水，图片由受访者提供

　　刘雪告诉时代财经，当时土巴兔提供的第三方质检服务事实上曾检测出包含水管打压试验不正常在内的多个问题，但在工头口头向质检员承诺将进行维修后，质检仍显示正常通过。“而到最后，问题其实也没有解决，客厅整面墙出现渗水也是因为这个。”

　　随着入住之后装修问题的进一步暴露，装修公司不理不睬，刘雪决定通过土巴兔方面进行维权。但无论是通过投诉电话，还是通过应用端客服、商家评论，问题都没有得到妥善解决，土巴兔都是在简单了解情况之后，将问题搁置一边，并未对装修的纠纷起任何沟通协调的作用。

　　今年1月，刘雪通过微博平台再次向土巴兔进行投诉，随后便接到了土巴兔方面的电话，然而在进一步沟通之后，土巴兔给出的解决办法却是让刘雪自行按照装修合同和装修公司进行沟通。

　　据时代财经了解，通过土巴兔等互联网家装平台进行装修，消费者与装修公司签订装修合同之后，为进一步保障消费者权益，会进行资金托管，土巴兔、消费者、装修公司将签订三方协议。协议中明确指出，托管款项支付完毕之后，丙方（土巴兔）义务履行完毕。换言之，装修验收成功完成最后一笔付款之后，如果出现质量问题，消费者只能自行维权。

　　互联网平台却成乱象一环

　　刘雪的遭遇并非个例。艾媒咨询数据显示，2019年上半年与互联网家装平台相关的房屋装修投诉案件超过5000件。

　　另一名土巴兔用户丁琳也苦不堪言，她告诉时代财经，在去年12月最后一次验收时，装修公司承诺可以先验收再装修，但如今工程进度完全停滞，装修公司毫不作为，如今家中装修工程已逾期一个半月，墙体开裂无人修补；卫浴、房门无人安装，橱柜仅仅做了一半。丁琳希望土巴兔方面可以出面协调，但反应投诉却被告知合同已经终止，竣工完成，三方协议已经结束，起不到任何沟通协调的作用。

　　对于此类纠纷，上海赵洪升律师事务所主任赵洪升认为，在土巴兔方面确认提供质检服务，并具有一定实际审核现场验收标准的情况之下，即使业主本人确认验收，平台在类似情况之中也应承担部分责任。根据土巴兔在其官网上的承诺，最后验收是在墙面漆涂完毕，五金、开关面板、灯具、洁具安装完毕的情况之下，才将竣工尾款支付给装修公司。