当问及装修质量如何，是否符合验收标准时，崔健有些气愤，“合成地板四分五裂、墙壁裂缝过大，肉眼都可以看出来，哪里还谈什么标准”。更让其生气的是，由于自己没能验收完成，未给工人结算尾款从而引起工人上门催交。

对此，靓家居相关负责人表示，“对于消费者所遇到的情况，需要提供具体的合同订单号，以便核实，需要具体情况具体分析。房屋装修出现问题，不一定是施工原因所致，有可能是房屋的原始结构存在问题。”

此外，针对消费者在装修过程中出现的投诉情况，靓家居方面对记者表示，由门店售后服务小组遵循2小时快速响应，24小时上门处理的机制，问题处理完毕之后，由总部售后部统一回访核实。如若案件负责人敷衍了事或业主对处理结果仍不满意，此案件在升级处理的同时也会再度详查，并对未能及时改善问题的相关责任人做出警告、罚款等举措，确保业主诉求得到合理、妥善解决，直到做到客户满意为止。”

在采访中，有靓家居内部人士向记者指出，靓家居50%的生意都是来自业主介绍。主要是通过小区运营的模式带来公司长期的客户资源，已经服务了超过30万的客户。

不过，截至2020年3月19日，崔健给记者发来一堆装修中未完成的整改图片，“地板、栏杆没封，其中一个房间没做地板和墙的封边，墙和房顶不平整，墙面和墙顶有裂纹，二楼隔层封边爆裂，最离谱的是整改时候拆我自己贴的隔音棉居然用海绵胶贴，我已经强调了两次要用专门的胶水贴，现在一块块都掉下来。”崔健表示。

对此，特别要注意对隐蔽工程的验收，比如电线管的弯度、水管的直径和壁厚是否符合标准。注明保修期限、分期付款方式等内容，以防备装修公司把风险全部留给业主。

行业标准缺失

实际上，由于家装行业的工程属性决定其市场充斥大中小规模企业甚至个体户，行业整体呈现鱼龙混杂的态势。

近几年来，国家和地方政府也陆续出台了住宅全装修相关的标准规范，内容涉及设计、施工、验收等方面，为住宅全装修发展提供了技术支撑。但是，由于装修流程较长，周期漫长，消费者往往很难靠自身就掌握专业的行业信息，而行业缺乏统一的标准和监管。

为了解决行业痛点，目前家装行业已经形成了三大模式，推动行业变革。据方正证券显示，家装行业存在三种模式，分别为覆盖全产业链的垂直模式、平台模式以及赋能模式。以爱空间、东易日盛为例，主要是通过个性化定制与强品牌联手获得产品溢价，可以去除中间环节利润，薄利多销。平台模式则是以齐家网、土巴兔为例，通过向装修公司收取的用户推荐费以及其他变现渠道。而赋能模式则主要是以欧派、索菲亚为例，通过赋能来交换家装公司这一流量入口，推动自身家居产品销售。

然而，尽管家装行业形成了各种新的商业模式，其行业关于“人”背后有着极为复杂的利益链，在毫不被外界察觉的潜规则下悄然运转。

据记者调查的情况来看，装修行业潜规则下的痛点覆盖在了家装公司、设计师以及各个角色中，不少采访对象向记者表示，装修行业“水太深”，行业标准缺失。目前的家装模式分为设计出图以及产业链整合两个方面，但仍难以有效解决“人力”因素对施工项目的影响。

以设计师角色为例，曾从事设计工作相关人士叶华向记者透露，在家装公司里，设计师的工资构成为底薪加销售提成，但实际上设计师的收费是双向的，既来自装修公司，也有来自材料商的回扣。

“有时候打着免费设计的旗号，可实际上是看他能设计出多少产品。设计师带客户去挑选建材等产品，往往都与店铺算点数、拿提成。”叶华直言，“如果建材家居方面的店铺不配合的话，设计师可能会以这家店风格与客户不搭为理由，引走客源。”

此外，家装行业的实施层面较为人工化，其标准程度高度依赖施工团队本身的工艺以及素质，在人为操作的空间，装修公司很难做到百分百的把控。

为了解决这一痛点，记者注意到有些第三方家装监理公司介入装修流程中，对装修质量和环节进行把控。某家第三方家装监理公司客服人员发给记者的资料上显示，监理范围包含：基础施工项目、单价、施工工艺、验收标准、辅料的品牌型号、是否单价虚高、重项漏项或是后期容易产生增项等问题。按照面积进行收费，单价为 29元/㎡，80㎡起收。如果面积超过170㎡，则单价上涨至49元/㎡。

不过，据记者了解，由于消费者付费预算较低，目前消费者在家庭装修中请第三方装修监理公司的情况较少。 “请第三方装修监理公司介入工程造价比较大的项目，较为合适。普通的装修工程量不大，造价也不高，如果请第三方装修监理公司进行管理，可能会增加工程的成本，比较难实施。”蒋海认为，“目前装修行业太乱了，门槛较低，行业还是不够规范的。”